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Réclamation et médiation

POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD

La Caisse régionale du Crédit Agricole de l'Anjou et du Maine vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.

Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. 

En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir par les voies de recours ci-dessous. Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.

Nous analysons le contenu de toutes les réclamations que nous recevons et ainsi nous pouvons clairement identifier nos axes d’améliorations.

Nous pouvons tous les jours continuer à nous améliorer. Nos priorités actuelles sont :

  • Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
  • Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et leur impact pour régler les problèmes de fond.
  • Etre attentif à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
  • Simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.

Notre objectif est de répondre immédiatement à toutes vos insatisfactions mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse. Si une réponse ne peut pas vous être apportée immédiatement, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit. Nous vous enverrons la confirmation de la prise en charge de votre réclamation dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite et la réponse vous sera envoyée dans un délai de deux mois à compter de son envoi.

LES VOIES DE RECOURS INTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE

VOTRE AGENCE CREDIT AGRICOLE *

Votre conseiller et votre directeur d'agence sont à votre disposition afin de répondre à vos attentes et vous proposer les solutions adaptées à vos besoins.

Ils sont aussi les interlocuteurs privilégiés auprès desquels vous pouvez formuler votre réclamation.

Par Messagerie Sécurisée

Pour cela sur cette page connectez-vous en haut à droite à « Mon Espace » et rédigez un message dans « Ma messagerie » en choisissant en objet le choix 5 « Réclamation ».
Pour vous aider, toutes les explications sont accessibles dans ce tutoriel.

Trouver les coordonnées de votre agence

 

Cas particulier : si votre réclamation porte sur un sinistre dommages, votre interlocuteur est le service de gestion des sinistres en charge de votre dossier.

 

LE SERVICE QUALITE CLIENTS CREDIT AGRICOLE *

Après avoir consulté votre agence, et en cas de désaccord sur la solution proposée, le SERVICE QUALITE CLIENTS de votre Caisse Régionale est également à votre écoute :

► Par e-Mail

Merci d'écrire à l'adresse suivante : eservicequaliteclient@ca-anjou-maine.fr en indiquant vos noms, prénoms et adresse.

► Par courrier à l'adresse suivante

Crédit Agricole de l'Anjou et du Maine
Service Qualité Clients
77 avenue Olivier Messiaen
72083 LE MANS CEDEX 9.

 

► Par téléphone


Du lundi au vendredi de 9 h à 12 h 30 et de 14 h à 18 h

* Nos engagements : à défaut de réponse, nous accuserons réception de votre demande sous 48h (2 jours ouvrés) et un délai de réponse vous sera alors indiqué. Il ne pourra excéder 2 mois maximum (réclamations complexes).

Dans le cas particulier où la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrables.

 

VOTRE ASSUREUR CREDIT AGRICOLE

Si votre réclamation concerne un contrat d’assurance (garanties, taux servi en assurance-vie. hors commercialisation) et que la réponse du Service Qualité Clients (ou du service Gestion des sinistres s’il s’agit d’un sinistre) ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser par courrier au service réclamation de votre assureur :

Pour un contrat d’épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès :
Predica , Relation et Service Clients 16-18 boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15

Pour un contrat d’assurance Dommages ( auto, habitation et autres), santé :
Pacifica , Service consommateurs 8-10 boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15

Pour un contrat d’assurance emprunteurs :
CA Assurances, Service clients 40 allée Vauban 59110 La Madeleine

Plus d’information sur le site : https://www.ca-assurances.com/Pages/Contact

LES VOIES DE RECOURS EXTERNES

Vous avez la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur indépendant, avant toute éventuelle action en justice.

Le recours au médiateur de la Caisse régionale est ouvert aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels. Dans certains cas, votre établissement peut proposer d’élargir le périmètre des personnes pouvant faire appel à la médiation : reportez-vous à son site internet.

Le médiateur peut être saisi si vous avez épuisé les recours ci-dessus, ou en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite quel soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été répondu ou non. Le médiateur à contacter diffère selon sa compétence. Si plusieurs médiateurs sont compétents, votre choix est définitif.

LA MÉDIATRICE AUPRÈS DE LA FEDERATION FRANCAISE BANCAIRE (FBF)

Si la réponse obtenue du Service Qualité Clients ne vous satisfait pas, conformément à l'article L.316-1 du code monétaire et financier, tout client personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels peut saisir la Médiatrice auprès de la FBF.

Le recours à la médiation est gratuit et se fait uniquement par écrit :

► Sur son site internet :
https://lemediateur.fbf.fr/

► Par courrier à l'adresse suivante :
Madame la médiatrice
CS 151
75422 Paris cedex 09

Pour plus d'informations sur le fonctionnement du dispositif de médiation, vous pouvez visualiser "La charte de médiation bancaire" du Crédit Agricole de l'Anjou et du Maine.

Le rapport du Médiateur de la Caisse régionale au titre de l'année en cours est disponible en cliquant ci-dessous :

Rapport d'activité de la médiatrice auprès de la FBF (Fédération Bancaire Française)

 

LE MÉDIATEUR DE L'ASSURANCE

Il faut distinguer deux situations :

choix médiateur assurance

 

Le médiateur de l'assurance a pour mission l'examen des litiges opposant un assuré ou un tiers à une entreprise d'assurance.

Seuls les litiges concernant les particuliers sont de la compétence du Médiateur de l'assurance, à condition que tous les recours internes au Crédit Agricole aient été préalablement épuisés.

Pour vous adresser au médiateur de l'assurance :

La Médiation de l'assurance,
TSA 50110,
75441 Paris Cedex 9.

La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible sur le site internet : www.mediation-assurance.org

 

LE MEDIATEUR DE L'AUTORITE DES MARCHES FINANCIERS "AMF"

Dans le cadre du conseil en investissement et de la vente d’instruments financiers, conformément à la Directive MIF 2, une fois les recours internes épuisés vous pouvez transférer votre réclamation au médiateur de l'AMF ou intenter une action au civil.

Le médiateur de l'AMF intervient dans le cadre de tout litige qui entre dans son champ de compétences : commercialisation de produits financiers, gestion de portefeuille, transmission et réception d'ordres de bourse, tenue de compte titres ...

Toute personne physique ou morale peut s’adresser au médiateur de l’AMF :

  • Par écrit : Médiateur AMF-autorité des marchés financiers, 17 place de la bourse 75082 PARIS Cedex 02
  • Par téléphone : permanences le mardi et le Jeudi de 14h à 16h au 01 53 45 64 64
  • Par internet : Formulaire de saisine disponible sur www.amf-france.org.

La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible sur le site internet www.amf-france.org.

 

LA PLATE-FORME EUROPEENNE DE RESOLUTION EN LIGNE DES LITIGES DE CONSOMMATION

Vous pouvez introduire une réclamation relative à la souscription sur Internet d'un produit ou d'un service du Crédit Agricole de l'Anjou et du Maine en passant par la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation. Lien d'accès à la plateforme (saisie possible dans la langue de votre choix) : https://webgate.ec.europa.eu/odr

Cette plateforme n’est ouverte qu’aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels.

 

L’ACTION JUDICIAIRE AU CIVIL

Toute personne qui estime subir un préjudice lié à une éventuelle faute de la banque peut intenter, dans les conditions prévues par la loi, une action judiciaire devant les juridictions civiles de droit commun.